這個故事，有點象趙本山的賣拐，基本靠的是忽悠，但它是真實的，就發(fā)生在上個星期。
我有一個菲律賓客戶，之前有合作過，這次又下了一個單子。
在走貨的前幾天，客戶發(fā)貨代信息給我，我也沒在意，給單證了讓她聯系。她也是新手，很多事情都沒注意。注：這個貨代是義烏的，也就是說我們這次出的散貨是不能出口報關并拿退稅的。當時我們都不知道。
上個星期一是走貨的日期，我答應好客戶的，并且星期二早上我就要前往廣州參加展會了。本來以為一切都很順利。結果，下午單證問貨單要進倉通知書的時候，貨代只給個地址。我們單證問：那報關單據寄到哪里？。他們說“散貨不報關，沒退稅”。
不報關不退稅我們是要損失好幾百美金的。我們新上任的副總肯定不干了。于是，沒有發(fā)貨，要我跟客戶協商換貨代。
我把情況發(fā)給客戶了，客戶回的也很及時，說他不知道這邊的情況，不知道我們中國海關的各方面事情，由于他要貨很急，希望我們先發(fā)貨，我們損失的退稅的錢他補給我。
這個客戶是個小客戶，訂單不大，但是之前合作還是很愉快的。之前的貨他都是發(fā)到廈門港口拼箱走，并且支付我們從浙江到廈門額外的內陸運費。但是我們副總。。唉，不提他了。反正他就是不答應。我客戶也說了：我也不會騙你著幾百美金的。并請求我們先發(fā)貨，他立刻就去打錢過來。
當天一直到下班了，我都沒跟副總說通，于是通知工廠暫不發(fā)貨，并且讓單證小姐跟我客戶保持聯系，等他錢到了立刻發(fā)貨。我就奔赴廣州了。
在廣州的第一天，我客戶打我手機問有沒有發(fā)貨。畢竟我之前答應了他周一一定給他發(fā)貨，所以我跟他說貨發(fā)了。客戶于是就投訴貨代了，因為貨代告訴他沒有收到我們發(fā)的貨。
后來貨代也打電話過來問我怎么回事，我就說你跟我們的單證小姐聯系，我不負責發(fā)貨的事情。又把責任給推掉。經過幾番折騰，客戶又打電話來問我，我于是說：我跟生產部經理說好了周一發(fā)貨的，我現在打電話給我助理讓她查清楚怎么回事并發(fā)郵件跟你解釋。他說好，一個小時候再打電話過來。
其實我知道是怎么回事，但是不能讓客戶覺得我不守信用，寧可把責任轉嫁到其他工作人員身上也不能得罪客戶讓客戶對你不滿。因為業(yè)務員是客戶的直接聯系樞紐。
可是當天下午我手機停機了。郁悶。本來還想好好跟他解釋的呢。于是晚上我在賓館收到了他發(fā)的很多郵件，抱怨說聯系不上我們單證的小姐或者我的助理。他們總是回郵件很慢（其實是我讓他們幫我拖時間的，為了等他退稅的錢，沒辦法，副總不肯通融）。
于是我發(fā)了封超級長的郵件跟他解釋：我是這樣說的：本來以為周一會一切順利的發(fā)貨，生產經理也答應我了，于是晚上我就乘飛機去廣州了（其實我是第二天早上飛過去的），手機關機了所以他們聯系不上我。副總把貨給攔截下來不讓發(fā)貨的。他真的很不講人情，一定要收到您的退稅才肯發(fā)貨。要不是你打電話給我，我還不知道發(fā)生了什么�，F在終于清楚了。我的助理告訴我，副總說了必須收到您補償的退稅才肯發(fā)貨，并且由于不報關出口已經給我們的核銷帶來了很大的麻煩，所以他們也做不了主，總是要去問副總，所以處理問題會很慢。我體諒您也希望您能體諒我。我的助理由于是新手，她做不了任何的決定。我答應您，等我一回公司立即安排給您發(fā)貨。等等一系列。。我在郵件里還表明了我是很信任客戶，我相信他一定會打錢來的。但是公司的規(guī)章制度太死板了。讓客戶也感覺到我是在為他著想，只是公司的某些人不肯通融。事實也的確是那樣的。
很快收到客戶的回復：竟然是非常感謝我理解他們的處境，他們的確是非常的需要貨，并且希望我能盡快幫他們處理問題，并說我很kindly ，很understanding。
我是周末晚上回來的，周一我們順利的收到了他付的退稅，并把貨發(fā)了。事情完結。我沒有得罪客戶，反而讓客戶跟我說sorry和thank you。
或許這也叫推卸責任，但是我感覺，一個與業(yè)務無關系的人得罪了客戶，還有業(yè)務員來挽救，但是業(yè)務員得罪了客戶，那真的就沒戲了。有時候，出了問題和事情，不要怕。但解決的時候，也是有技巧的，不能太生硬得罪了客戶，也不能太死板，讓客戶覺得你不講人情。
做業(yè)務講究技巧，做人也是。
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