【其它】家中中央空調(diào)售后維修問題嚴重

　　近幾年，家用中央空調(diào)市場處于高增長狀態(tài)，年增速約為30%左右。但與高增長不相匹配的是，不少消費者反映家用中央空調(diào)不僅沒能帶來節(jié)能、舒適的享受，反而增添了不少煩惱。而且中央空調(diào)一旦出現(xiàn)問題，高額的維修費用更是讓人難以承受。
　　“近百元的交通費、60元-350元的檢查費、300元-800元的高空作業(yè)費……開出這么貴的一份服務(wù)收費清單，還不包修好!”近日，家住廣州市白云區(qū)的戴小姐告訴本報記者，幾年前裝修新房時她不惜花費重金裝上了中央空調(diào)，“當時主要是考慮住在頂層比較熱，又是復(fù)式結(jié)構(gòu)，所以在銷售人員的推薦下選擇了中央空調(diào)�？蓻]有想到的是，中央空調(diào)開啟后會帶來的異味，尤其是剛開機時特別重�！贝餍〗阏f，出現(xiàn)問題的有兩個房間，一間有霉味，另一間有裝修味。
　　為此，戴小姐撥打了該企業(yè)的官方售后服務(wù)電話申請維修，結(jié)果被告知“由于產(chǎn)品過了3年的包修期，要收取服務(wù)費用，其中交通費90多元，內(nèi)機一個出風口60元，外機根據(jù)功率不同收為60元-200元，高空作業(yè)費300元-800元�！边@還只是單純的檢查費用，不包括修理費和配件費。

蘇州大金中央空調(diào)維修

　　戴小姐告訴記者，在包修期內(nèi)，她就因為房間一開空調(diào)就有味道請過維修人員。但通過簡單檢查后，維修人員告訴她：“不是我們空調(diào)的問題，是裝修的問題�！倍敶餍〗阆蜓b修公司反映后，裝修公司也拒絕承認存在問題�！斑@么高的維修費用，又不一定能修好，所以我只能忍受著�！贝餍〗銦o奈地表示。
　　事實上，不少使用家用中央空調(diào)的用戶都反映“體驗沒有想象的好”、“維修、保養(yǎng)非常麻煩且成本高昂”。還有網(wǎng)友表示，在用中央空調(diào)取暖時發(fā)現(xiàn)制熱效果很差，打電話咨詢后被告知維修要收取各種高額費用。
　　調(diào)查包修期遠不如分體空調(diào)
　　本報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述消費者的遭遇并不是個例，目前整個家用中央空調(diào)行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)范程度都較低，而服務(wù)收費較高。
　　記者了解到，家用中央空調(diào)的售后服務(wù)是被眾多企業(yè)忽視的一個領(lǐng)域，相比普通家用空調(diào)包修期限大都為5至10年甚至更長而言，中央空調(diào)的包修期普遍只有1至3年。從價格投入上看，家用中央空調(diào)比普通家用分體式空調(diào)的投入要大得多，但包修期反而更短。
　　格力空調(diào)0126號客服告訴本報記者，在產(chǎn)品包修期方面，普通家用分體式空調(diào)包修6年，而家用中央空調(diào)僅包修18個月。超過包修期后，北京地區(qū)的上門檢測費，家用分體式空調(diào)為50元，家用中央空調(diào)為100元-200元。
　　海爾相關(guān)負責人表示，小型家用中央空調(diào)根據(jù)類型的不同，包修期限也不同，帶水暖的產(chǎn)品包修期限為12個月，其他類型則基本上為整機包修2年、壓縮機包修3年，而家用分體式空調(diào)則包修6年。
　　大金中央空調(diào)按照功率的不同包修期也各有不同，10匹以上的產(chǎn)品包修期為2年，10匹以下的產(chǎn)品包修期為3年。超過包修期后，分體式空調(diào)上門檢查費為50元，家用中央空調(diào)的檢查費則在125元左右。
　　奧克斯中央空調(diào)除了嵌入式產(chǎn)品包修6年外，其他產(chǎn)品均包修2年，出包修期后，上門檢測費一次大概在200元左右。
　　TCL空調(diào)2374號客服人員告訴記者，家用中央空調(diào)整機包修3年，壓縮機包修5年。質(zhì)保期內(nèi)非產(chǎn)品質(zhì)量問題，上門調(diào)試費在30元-40元之間，出包修期后，除了維修費用外，上門費大概為每公里1元。
　　美的6115號客服則告訴記者，美的中央空調(diào)的包修期為2-3年，包修期內(nèi)維修不收取任何費用，包修期外則要收取上門檢測費，每次150元。
　　上述企業(yè)的客服人員都表示，因為家用中央空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)復(fù)雜程度不同，配件和維修收費整體上都要高于家用分體式空調(diào)。
　　分析售后服務(wù)缺乏行業(yè)規(guī)范
　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家用中央空調(diào)近幾年雖然價格呈下降趨勢，但售價仍然要比家用分體式空調(diào)高出數(shù)倍之多。例如，目前主流適用面積在32-50平方米的3匹家用中央空調(diào)售價在1萬元左右，而家用分體式空調(diào)價格則在4500元左右，兩者相差一倍。
　　業(yè)內(nèi)專家認為，高售價沒能給家用中央空調(diào)帶來高質(zhì)量的售后服務(wù)，原因在于行業(yè)發(fā)展時間較短和規(guī)模較小，而高技術(shù)門檻的限制則導(dǎo)致維修費用一路走高。
　　相比家用分體式空調(diào)可以直接購買、簡單安裝相比，家用中央空調(diào)的安裝更為繁瑣、專業(yè)，這也是導(dǎo)致收費高的一大原因。中國家電商業(yè)協(xié)會營銷委員會執(zhí)行會長洪仕斌介紹說，家用中央空調(diào)的安裝往往要考慮到與裝潢、水電的協(xié)調(diào)。通常都是要在室內(nèi)裝潢之前進行設(shè)計、安裝。因為家用中央空調(diào)往往需要將室內(nèi)機、制冷劑配管、冷凝水裝置、風管、電線管等隱蔽在吊頂夾層內(nèi)、裝飾內(nèi)、墻壁內(nèi)，使外表只露出送風口和回風口，裝潢結(jié)束后再進行空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試，另外冷凝水排水、水管相連等問題都需與水電工協(xié)調(diào)。
　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會高級顧問郭赤兵對記者表示：“目前家用中央空調(diào)的售后缺乏行業(yè)規(guī)范，一般家用電器上門檢查費在50元左右，高空作業(yè)費在100元-200元之間。家用中央空調(diào)的維修保養(yǎng)確實要復(fù)雜一些，但也難不到哪里去。目前行業(yè)協(xié)會對一般的家用電器如分體式空調(diào)的售后服務(wù)已制定了行業(yè)指導(dǎo)價格，不過只是指導(dǎo)，各企業(yè)、各種產(chǎn)品的維修保養(yǎng)費用還是由企業(yè)自行決定，企業(yè)收費都是市場行為，沒有國家標準。而且中央空調(diào)也不在家用電器行業(yè)維修指導(dǎo)價目錄之內(nèi)�！�
　　●專家觀點
　　售后短板掣肘市場發(fā)展
　　相比家用分體式空調(diào)來說，家用中央空調(diào)因管路設(shè)備隱蔽導(dǎo)致售后服務(wù)變得繁瑣。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，家用中央空調(diào)出現(xiàn)的問題往往源自于安裝時的不規(guī)范操作和不合理的設(shè)計方案，產(chǎn)品本身質(zhì)量問題相對較少。而當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，暗裝的方式還將給檢測和維修帶來阻礙，問題嚴重的維修還有可能需要破壞原有的房屋裝潢，這無疑是目前很多消費者難以接受的。
　　“無論是中央空調(diào)系統(tǒng)，還是戶式供暖、水處理等舒適家居系統(tǒng)，施工質(zhì)量是決定系統(tǒng)使用好壞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)�！睒I(yè)內(nèi)人士透露，一張科學(xué)而規(guī)范的施工圖，其中的每一個數(shù)據(jù)都是對系統(tǒng)舒適性和節(jié)能性的有效監(jiān)控，施工人員須嚴格按照施工圖的要求進行施工，否則就會給系統(tǒng)留下安全隱患。
　　專家認為，目前整個家用中央空調(diào)市場上，各個廠家的水平參差不齊，造成一些選擇了家用中央空調(diào)的用戶在產(chǎn)品質(zhì)量和安裝服務(wù)方面的不滿，從而給這個市場繼續(xù)高速發(fā)展帶來負面影響。中國電子商會副秘書長陸刃波表示，商用大型中央空調(diào)與家用中央空調(diào)的售后服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，商用中央空調(diào)因為工程較大、費用較高，通常是廠商直接提供專業(yè)售后服務(wù)。而家用中央空調(diào)的售后服務(wù)模式則類似于家用分體式空調(diào)，但技術(shù)方面要求卻更加專業(yè)、嚴格。這使得家用中央空調(diào)的售后服務(wù)體系幾乎等于剛剛起步，連社會上的第三方維修機構(gòu)都極為匱乏。
　　另外，由于中央空調(diào)相比普通家用空調(diào)更具專業(yè)性，服務(wù)難度相對要大得多，需要廠商投入的資源更大，因此，目前生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)一般僅限于設(shè)備本身，而對中央空調(diào)的安裝維護卻無能為力或推給工程商，造成服務(wù)真空。
　　奧維咨詢研究院院長張彥斌表示，家用中央空調(diào)是個性化產(chǎn)品，針對性很強，用戶選擇必須要和房屋裝修同步進行，否則容易出現(xiàn)問題，消費者在購買戶式中央空調(diào)時一定要根據(jù)自己的實際需求來決定，不要盲目跟風。

本文由蘇州大金中央空調(diào)售后維修服務(wù)中心編寫

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