【營銷絕技】銷售員必掌握的成交心理學(xué)之一

 成交心理學(xué)

    我們從失敗中學(xué)到的，

    往往比從成功里學(xué)到的還要多，

    因?yàn)楫?dāng)我們發(fā)現(xiàn)失敗的原?因的同時(shí)，

    往往也找到了成功的線索。

    不曾失敗過的人，沒有嘗過發(fā)現(xiàn)的驚喜。

    ──19世紀(jì)英國道德學(xué)家、社會(huì)改革家、

    散文隨筆作家塞繆爾?斯邁爾斯（SamuelSmiles）成交是所有推銷過程中最困難的一部分。大部分的業(yè)務(wù)員在進(jìn)入這個(gè)階段時(shí)，會(huì)覺得坐立難安，甚至轉(zhuǎn)身想逃。因?yàn)榭蛻簟百I不買”的決策過程讓他們覺得不自在，而且有一種失去控制權(quán)的不安。

    客戶其實(shí)也不喜歡面臨“買不買”的抉擇，所以當(dāng)你快介紹完產(chǎn)品時(shí)，他也會(huì)緊張。身為業(yè)務(wù)員，你只有幫助你的客戶迅速敲定生意，才能快速地度過這個(gè)痛苦的階段。

    “買不買”就像是到達(dá)“成交”終點(diǎn)前的一處顛簸。當(dāng)你已經(jīng)?跟客戶溝通好，介紹完你的產(chǎn)品，也回答了客戶的疑慮，準(zhǔn)備要敲定這筆生意時(shí)，你的任務(wù)就是盡可能迅速地帶領(lǐng)你的客戶走過這處顛簸。

    秒殺，不要遲疑

    某天，一位老先生打電話給他的牙醫(yī)，問：“醫(yī)生啊！我這顆爛牙是非拔不可了。我想請教一下，拔一顆牙要多少錢？”

    牙醫(yī)說：“80美元。”

    老先生說：“好貴��！拔一顆牙要拔多久？”

    “一分鐘左右。”

    “一分鐘就要花我80美元？”老先生說：“才一下子，竟然要收我這么多錢！”

    “這樣啊！”牙醫(yī)回答他：“如果你覺得拔得太快了，我可以慢慢拔，拔到你滿意為止�！�

    秒殺并不難

    身為一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員，你有責(zé)任帶你的客戶快速通過這段令人倍感壓力的“道路顛簸處”，并且盡量減輕彼此的負(fù)擔(dān)。因此，你必須做得又快又好，這就是秒殺的意義和價(jià)值。

    當(dāng)產(chǎn)品介紹接近尾聲，生意談判即將結(jié)束時(shí)，壓力是不可避免的。對業(yè)務(wù)員來說，這個(gè)階段等于在為你之前的所有努力打分。只要一想到客戶可能說“不！”，你就會(huì)心跳加速，血壓升高，口干舌燥。因?yàn)槟愫ε卤豢蛻艟芙^，所以成交與否的關(guān)鍵時(shí)刻往往令你異常緊張。

    成交過程越迅速，壓力相對來說就越小。所幸，秒殺并不難，因?yàn)樗梢酝ㄟ^不斷地學(xué)習(xí)和不斷的練習(xí)來改善與提升。

    從結(jié)尾開始布局

    秒殺成交法的關(guān)鍵就在于“從結(jié)尾開始布局”。當(dāng)你在構(gòu)思怎么跟客戶談生意時(shí)，千萬不要從產(chǎn)品的開場介紹開始想，你應(yīng)該反向操作，先想好最后怎么說，然后再去想你前面要怎么布局。如此一來，你前面的介紹跟說明才會(huì)天衣無縫地連接到你精心策劃的結(jié)局上。

   在“那一刻”來臨之前，你要先做好準(zhǔn)備。平時(shí)，你就應(yīng)該多花時(shí)間來思考、練習(xí)：當(dāng)成交的那一刻到來，你該說些什么？你要反復(fù)模擬練習(xí)，直到做夢也可以下意識地說出這些話為止。記住，超級業(yè)務(wù)員在每次談生意之前，已經(jīng)?把他們要講的每一句話、每一個(gè)字都想好了。你，也應(yīng)該要求自己做到這種程度。

    不成氣候的業(yè)務(wù)員，每每遇到成交的關(guān)鍵時(shí)刻，就會(huì)坐立難安、提心吊膽，甚至緊張到語無倫次，于是當(dāng)他們講完時(shí)，只能眼巴巴地看著客戶，祈求他能趕快點(diǎn)頭說“YES”。而一個(gè)真正的業(yè)務(wù)員，懂得如何迅速、有效地在最后一刻“秒殺”他的客戶，實(shí)現(xiàn)成交。

    秒殺成交的6大前提

    第一，展現(xiàn)正面、積極、熱誠的一面，你的整體精神面貌會(huì)激發(fā)客戶的購買欲望。

    第二，充分了解客戶的需求。如果你問對問題，并且仔細(xì)傾聽客戶的心聲，就會(huì)很清楚客戶需要的到底是什么。

    第三，確定客戶已經(jīng)?充分了解你要賣給他什么，以及這種產(chǎn)品的價(jià)值、對他的益處到底體現(xiàn)在哪里。

    第四，贏得客戶的充分信任。到了這個(gè)階段，你已經(jīng)?跟客戶建立起良好的友誼�？蛻粢獙δ愕墓居行判模⑶蚁嘈拍愕某兄Z會(huì)一一兌現(xiàn)。

    第五，客戶要有使用、享受這項(xiàng)產(chǎn)品的強(qiáng)烈欲望。如果你的客戶對你賣的東西的毫無興趣，那就不要浪費(fèi)彼此的時(shí)間。

    第六，這項(xiàng)產(chǎn)品必須能滿足客戶的需求，并且他也負(fù)擔(dān)得起。最重要的是，客戶知道這項(xiàng)產(chǎn)品是他最好的選擇。

    以上6種情況，是你“秒殺”任何一位客戶，實(shí)現(xiàn)成交之前必須要一一確認(rèn)的，假設(shè)有其中一項(xiàng)與情況不符，這樁生意十有八九兇多吉少。

    “秒殺”不是要“急殺”

    想象你剛到一個(gè)二手車市場沒多久，就看到一輛車好像還不錯(cuò)。此時(shí)，突然有個(gè)業(yè)務(wù)員冒出來對你說：“這輛車不錯(cuò)哦！就買這輛吧！”

    在你對這輛車一無所知，而業(yè)務(wù)員也根本不知道你需要什么的情況下，他就開口慫恿你買車，相信你非但不會(huì)買，還會(huì)扭頭走開。

    不要給客戶太大壓力

    在秒殺訂單、實(shí)現(xiàn)成交之前，你應(yīng)確定4個(gè)重點(diǎn)：

    第一，客戶真的“想要”這個(gè)產(chǎn)品；

    第二，客戶真的“需要”這個(gè)產(chǎn)品；

    第三，客戶“買得起”這個(gè)產(chǎn)品；

    第四，客戶“用得到”這個(gè)產(chǎn)品。

    要是連這4點(diǎn)都還沒確定就問客戶要不要買，就等于拒客戶于千里之外。

    沉默成交法

    只有一種壓力，對你提升業(yè)績是有幫助的，那就是“沉默”。
   當(dāng)你把產(chǎn)品都介紹完，你的關(guān)鍵句“要不要買”（當(dāng)然你不可能每次都是這樣講）講完之后，你就不應(yīng)該再說任何話。接下來，就等客戶的反應(yīng)，這時(shí)誰?先開口，誰?就輸了。

    有一次，一家業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張的公司因?yàn)樾枰碌挠?jì)算機(jī)系統(tǒng)，為一筆75萬美元的計(jì)算機(jī)工程招標(biāo)。一家投標(biāo)的公司，產(chǎn)品介紹得完美無瑕，其他該做的也都做了，比如，建立了良好的互動(dòng)關(guān)系、認(rèn)清了客戶的需求、產(chǎn)品的分析與介紹也很到位。有一天，雙方一同討論是否采用這家公司的提案。

    買方公司的老板，年輕時(shí)也是做業(yè)務(wù)起家的，他很好奇，這家投標(biāo)公司的業(yè)務(wù)代表，要怎樣說服他簽下這筆75萬美元的生意。這名老板找來他的會(huì)計(jì)，還有相關(guān)決策人員，而對方也帶來了他們公司的工程師、設(shè)計(jì)人員和會(huì)計(jì)。

    會(huì)議一開始，這名業(yè)務(wù)代表詳盡地介紹提案的內(nèi)容，包括產(chǎn)品如何安裝、重要細(xì)節(jié)有哪些、保修說明、售后服務(wù)的范圍、產(chǎn)品咨詢等，種種資料都準(zhǔn)備得無比周詳。他說明了產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，以及這個(gè)報(bào)價(jià)包含哪些內(nèi)容。最后他說：“如果您喜歡這個(gè)提案，只要您簽下這份合約，我們可以馬上安裝產(chǎn)品。”

    這名業(yè)務(wù)代表在合約簽名處打了一個(gè)勾，把筆放在合約書上，然后把整份合約連同筆一起呈給這位老板。

    沉默也可以是“金”

    這位老板當(dāng)然知道對方在玩什么把戲，心想：“哈哈！不過就是沉默成交法嘛！”所以，他只是看著對方微笑。

    于是，這名老板跟這名業(yè)務(wù)員相對無語地看著對方微笑，時(shí)間仿佛有一個(gè)世紀(jì)那么長。就這樣，一動(dòng)也不動(dòng)，一句話也沒有說，顯然他們兩個(gè)都是有備而來的。

    過了15分鐘，這名老板微笑著拿起筆，簽下了這份合約。這時(shí)，兩個(gè)人都笑出聲來，旁邊的人也都笑了，緊張的氣氛瞬間消失，生意也談成了。

    當(dāng)你問完“買不買”的問題后，“沉默”就是你最強(qiáng)的武器。但千萬要記得，問了“買不買”之后，就不要再說任何話，只要靜靜地等待就可以了。

    秒殺的跡象

    當(dāng)客戶心里已經(jīng)?決定要買你推銷的產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生某種跡象。此時(shí)，只要小心留意這些跡象，就能找到成交的制勝時(shí)機(jī)。

    語速變快

    當(dāng)客戶決定要購買時(shí)，講話的速度會(huì)突然變快。他的態(tài)度可能突然變得愉悅、積極，這是因?yàn)樗闹歇q豫不決所帶來的壓力已經(jīng)?破除。當(dāng)你注意到客戶從小心謹(jǐn)慎、左右為難變得放松、愉快，就是你“秒殺”他的時(shí)刻了。

    變得熱情

    客戶決定購買時(shí)會(huì)開始放松，并且跟你閑話家常聊私事，比如，“你來這里多久了”“你有幾個(gè)小孩”，或是“你要不要再來一杯?咖啡”。

    當(dāng)你遇到這種狀況，只要保持熱誠與積極的態(tài)度，然后“順便”開口詢問就行了，比如：“好，謝謝您！請問，您什么時(shí)候會(huì)需要用到這個(gè)產(chǎn)品？”

  摸下巴

    摸下巴往往是客戶準(zhǔn)備購買的征兆。人在進(jìn)入深思狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)不由自主地開始摸下巴。當(dāng)你跟客戶談生意的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)對方開始摸下巴，就趕快閉上你的嘴巴。因?yàn)閷Ψ揭呀?jīng)?進(jìn)入深思的狀態(tài)，不會(huì)去注意你在講什么，如果這時(shí)你還喋喋不休地繼續(xù)介紹產(chǎn)品，只會(huì)像是一只嗡嗡嗡的煩人大蒼蠅。也就是說，這時(shí)你應(yīng)該保持沉默。

    客戶在摸下巴時(shí)，其實(shí)正在思考你介紹的方案，考慮怎么買、怎么付款、怎么用，以及用在哪里等。當(dāng)他的手放下來、頭抬起來的那一刻，記得要看著他的眼睛，因?yàn)檫@筆生意談成的概率，大概是99％。

    這時(shí)，只要微笑著問客戶：“您什么時(shí)候會(huì)用到這個(gè)產(chǎn)品？”然后，靜靜地等待對方的響應(yīng)即可。

    開始問有關(guān)價(jià)格、條件、送貨的問題

    客戶決定購買時(shí)顯露出的征兆之一，就是開始問你價(jià)格、送貨、售后服務(wù)等實(shí)際問題。

    “這個(gè)到底要多少錢？”

    “我買這個(gè)有沒有什么優(yōu)惠？”

    “如果我決定買，什么時(shí)候可以拿到東西？”

    當(dāng)對方問到價(jià)格、數(shù)量或送貨這三樣中的任何一個(gè)時(shí)，記得挑另外兩個(gè)他沒問到的來回問他。

    比如，當(dāng)客戶問：“這個(gè)要多少錢？”

    你反問客戶：“您什么時(shí)候要用？”

    當(dāng)客戶回答“這個(gè)月底”時(shí)，這筆生意就搞定了。

    記住，控制權(quán)永遠(yuǎn)在問問題的人手中，而關(guān)鍵就在于，你要用問題來回答問題。只要你一直問問題，就可以不斷地獲得有利于成交的信息，更重要的是，問問題可以讓你一直保持主控權(quán)。

    客戶問：“東西什么時(shí)候可以到？”

    你回答：“您需要多大的量呢？”

    當(dāng)客戶給你一個(gè)明確的數(shù)量，這筆生意就成交了。

    態(tài)度、姿勢或語氣的改變

    當(dāng)態(tài)度、姿勢或語氣有明顯的改變時(shí)，往往就意味著這筆生意快談成了。如果客戶開始坐直，并且算數(shù)字問題，你可以試探一下他：

    “您什么時(shí)候會(huì)用到？”

    “要不要馬上幫您安裝？”

    “您需要多大量？”

    “您希望把產(chǎn)品送到公司，還是運(yùn)到倉庫去呢？”

    只要看到客戶身上出現(xiàn)肢體語言的變化，比如把椅子靠近你、表情開始放松、突然熱情起來，你就可以大膽地假設(shè)對方已經(jīng)?決定要買了，然后通過問問題來做進(jìn)一步的確認(rèn)。

    為何成交如此艱難？

   成交為什么是推銷中最困難的一部分呢？這牽扯到好幾個(gè)因素，其中之一是，業(yè)務(wù)員“害怕被拒絕”。我們在成長的過程中，已經(jīng)?不知不覺地學(xué)會(huì)如何察言觀色，并且非常在意旁人的贊許與批評意見。

    一開始，我們在意的“旁人”是我們的父母。成年之后，就變成了老板與客戶，我們下意識地希望自己被他人接納、喜歡，這也是為什么存在有被他人拒絕的可能時(shí)，我們會(huì)感到壓力很大。

    對事不對人

    我剛開始做業(yè)務(wù)時(shí)，常常擔(dān)心自己表現(xiàn)不好，后來我遇到一個(gè)資深的前輩，他對我說：“不管客戶對你說什么，都要提醒自己這些話是對事不對人，千萬不要真的以為自己表現(xiàn)得很差�！�

    這對我無異于當(dāng)頭棒喝：“對事，不對人�！�

    客戶真正拒絕的不是“你”，而是“產(chǎn)品”。是啊！他連你是怎樣的人都不知道，又怎么可能拒絕你呢？面對業(yè)務(wù)員的推銷，很多客戶的直覺反應(yīng)，就是想都沒想就加以拒絕。當(dāng)對方告訴你“沒興趣”時(shí)，他完全不是在針對你，更不是在說你的能力不足或他不喜歡你。直接拒絕任何推銷，不過是客戶的條件反射。

    每年大概有1/3的業(yè)務(wù)員退出這一行，因?yàn)樗麄兌疾欢皩κ虏粚θ恕钡牡览怼Ｏ喾吹�，超級業(yè)務(wù)員時(shí)時(shí)提醒自己，不要把被客戶拒絕的事放在心上：“要對事，不要對人”。

    把失敗看成是意見的反饋

    另一個(gè)成交困難的原?因是，業(yè)務(wù)員常常有害怕失敗，害怕所有的付出都付諸流水的心理，你會(huì)想，要是客戶拒絕了你，之前花的時(shí)間、努力就通通白費(fèi)了。

    害怕被拒絕與害怕失敗，是讓人無法成功的主要原?因。如果你沒有辦法克服這兩種恐懼，就沒有辦法在業(yè)界成功，更不用說其他領(lǐng)域。

    要時(shí)時(shí)提醒自己：做業(yè)務(wù)沒有所謂的“失敗”，如果有，也頂多是“意見反饋”而已。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)眼前這筆生意實(shí)在談不成時(shí)，就把它當(dāng)成是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，千萬不要對此耿耿于懷。人生嘛！不如意的事十之八九，但切記要屢敗屢戰(zhàn)。

    克服恐懼

    埃默??曾說：“克服恐懼最保險(xiǎn)的辦法，就是去做你恐懼的那件事�！币朔謶�，你要做的不該是逃避，而應(yīng)主動(dòng)去挑戰(zhàn)它、克服它。這樣一來，恐懼自然會(huì)逐漸消失。

    勇敢面對與膽小逃避都只是一種習(xí)慣。要培養(yǎng)勇敢面對的精神，你就要不斷地向你害怕的事物挑戰(zhàn)，而不能老是做縮頭烏龜。馬克?吐溫（MarkTwain）說得好：“所謂的勇敢不是無所畏懼，而是戰(zhàn)勝恐懼、駕馭恐懼�！�

    挑戰(zhàn)恐懼

    拜訪的客戶越多，你就越不會(huì)視拜訪為畏途。只要你每天努力地拜訪，拼命地推銷，不管是否被客戶拒絕，有一天你一定會(huì)達(dá)到“再也不怕被拒絕”的境界。向害怕失敗、害怕被拒絕的心理發(fā)起正面挑戰(zhàn)，你就能成為一個(gè)真正勇敢的業(yè)務(wù)員。然后，你的業(yè)務(wù)人生就會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的境界。

    當(dāng)你成為一個(gè)勇敢的業(yè)務(wù)員，并且學(xué)會(huì)如何面對失敗與挑戰(zhàn)后，你的人生就會(huì)變得完全不一樣，你會(huì)對自己充滿信心，開始喜歡自己的人生。內(nèi)在的想法改變了，外在的業(yè)績也會(huì)跟著改變。