一對一營銷:中小物流企業(yè)經(jīng)營之道

現(xiàn)代物流作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，近幾年在“政府引導(dǎo)，企業(yè)運作，完善法規(guī)，規(guī)范市場，配套環(huán)境”的原則下，得到較快發(fā)展。物流對于有色金屬這種以原材料生產(chǎn)為主的行業(yè)來說，重要性更是不言而喻，物流服務(wù)水平的高低直接影響到有色企業(yè)的市場營銷大計。在物流企業(yè)的市場定位問題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，然而中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就顯得至關(guān)重要。   

　　所謂一對一營銷，或者叫做關(guān)系營銷、客戶關(guān)系管理，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。在當(dāng)今以網(wǎng)絡(luò)為主體的信息社會里，電子商務(wù)大潮不斷推出許多新的經(jīng)營理念。對于企業(yè)來說，在電子商務(wù)平臺下，有三個要素至關(guān)重要，即ERP、SCM和CRM。ERP即企業(yè)資源規(guī)劃，著重于企業(yè)內(nèi)部管理的改善自如；SCM即供應(yīng)鏈管理，強(qiáng)調(diào)的是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通管理；而CRM是從以產(chǎn)品為中心的理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心，注重的是外部的管理。ERP和SCM等經(jīng)營理念進(jìn)入中國較早，人們已經(jīng)逐漸認(rèn)識其重要性。當(dāng)前物流領(lǐng)域存在的問題不僅僅是硬件設(shè)施的開發(fā)與應(yīng)用，也在于企業(yè)缺乏開放的物流服務(wù)想象力即服務(wù)意識缺位。如何提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動的服務(wù)意識，正是物流企業(yè)尋求長期發(fā)展應(yīng)當(dāng)解決的問題。企業(yè)對市場不加區(qū)分地作出一般性承諾，實際就是客戶服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)。物流的本質(zhì)是服務(wù)的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)等等。對于一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒有什么硬件設(shè)施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關(guān)重要，迫切需要營銷理念的創(chuàng)新。而CRM及一對一營銷等新理念的導(dǎo)入，正迎合了這種需要。   

　　首先，在企業(yè)的市場定位問題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)。但這是相當(dāng)困難的，原因在于現(xiàn)有的服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化甚至是個性化的。一些大型航運企業(yè)由于其在介入物流業(yè)之初，就有著強(qiáng)大的運輸與倉儲網(wǎng)絡(luò)體系為支撐，才有實力進(jìn)行大規(guī)模的經(jīng)營。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務(wù)領(lǐng)域就至關(guān)重要。選擇服務(wù)領(lǐng)域時應(yīng)當(dāng)注意的以下幾點原則：   

　　(1)“不熟不做”原則   

　　行業(yè)經(jīng)營至關(guān)重要，雖然說現(xiàn)在流行的是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷，但歸根結(jié)底做的是物流業(yè)，所要了解的仍然是物流界的問題。不同的公司在介入物流業(yè)時由于基礎(chǔ)不同，其側(cè)重點也不同，以前的行業(yè)經(jīng)驗并不能輕易拋棄。當(dāng)前不少航運公司紛紛設(shè)立物流部門，其借重的就是在運輸方面的雄厚基礎(chǔ)與豐富經(jīng)驗。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應(yīng)當(dāng)抓住其側(cè)重點，利用原有市場及聲譽爭取熟客、回頭客。   

　　(2)“集中一點”即專業(yè)化服務(wù)原則   

　　中小企業(yè)做不到規(guī)�；蛻�(yīng)當(dāng)做到專業(yè)化，在選擇客戶時，由于本身的資源不占優(yōu)勢，所以就應(yīng)當(dāng)以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。選定一家大型企業(yè)為依托，實施一對一營銷，慢慢把市場做大，再考慮點對面的營銷服務(wù)。   

　　(3)“重點客戶，重點服務(wù)”的原則   

　　對于一個服務(wù)行業(yè)企業(yè)，客戶至上的準(zhǔn)則是相當(dāng)重要的。中小物流企業(yè)規(guī)模不大，在資金、技術(shù)、人才等方面都缺乏資源，匱乏不僅是資源的數(shù)量，更在于資源的質(zhì)量；或者說短缺地服務(wù)重點客戶，創(chuàng)造自己的“金牌客戶”，在保證對老顧客忠誠度的基礎(chǔ)上發(fā)展?fàn)幦⌒骂櫩汀?nbsp;  

　　(4)“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新原則   

　　物流的涵蓋面很廣，中小企業(yè)在起步階段沒有實力提供全方位的服務(wù)，只能從某幾個方面切入，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)。企業(yè)實施一對一營銷，服務(wù)目標(biāo)較為專一，有利于發(fā)現(xiàn)不足，有針對性進(jìn)行及時調(diào)整，拓寬服務(wù)面，在保證原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上不斷推出新的服務(wù)品種，以提高客戶滿意度。

(5)“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新原則   

　　信息時代，技術(shù)的發(fā)展日新月異，層出不窮的新技術(shù)也不斷推動著各行各業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，以跟上時代的發(fā)展，物流服務(wù)業(yè)也是如此。各種信息系統(tǒng)及軟件的應(yīng)用，使得物流業(yè)的服務(wù)效益不斷提高。中小物流企業(yè)資金有限，在技術(shù)開發(fā)上也應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶追求靈活性，實施一對一營銷，可以與客戶共同合作，按照其需要進(jìn)行技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。   

　　其次，在制定物流服務(wù)戰(zhàn)略時，中小物流企業(yè)并不存在資源優(yōu)勢，因此不能將其作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)，能夠作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)的只能是市場。從目前中國的現(xiàn)實來看，大量中小型的、采用傳統(tǒng)技術(shù)手段、提供階段性物流服務(wù)、按競爭生存法則運行的物流企業(yè)將在很長時期內(nèi)作為我國物流服務(wù)業(yè)的主要力量。所以，對許多處于轉(zhuǎn)型中的中小物流企業(yè)來說，適宜的服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想就是從小的做起(規(guī)模的)和從簡單的做起(專業(yè)的)。   

　　可以看出，對于中小物流企業(yè)來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰(zhàn)略，實施一對一營銷，才能做到量體裁衣，服務(wù)專業(yè)化，才能具有競爭力。物流業(yè)作為一個服務(wù)行業(yè)，追求服務(wù)的差異化、個性化是必然趨勢，只有一對一營銷才能提高顧客滿意度。   

　　再次，在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，物流服務(wù)的目標(biāo)就是使客戶滿意。然而客戶的服務(wù)要求千差萬別，一個物流企業(yè)不可能同時滿足所有客戶的所有要求，所以要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在確定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問題。作為中小物流企業(yè)，服務(wù)資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務(wù)個性化的信息社會中，以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來求得市場顯然是行不通的。所以較好的選擇就是收縮市場，以維持較好的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實施一對一營銷，目標(biāo)較為單一，易于弄清客戶的真正需求，確定服務(wù)的戰(zhàn)略重點，使得服務(wù)資源的配置向這些重點集中，以提高服務(wù)的客戶滿意度。   

　　最后，需要對物流過程進(jìn)行有效的監(jiān)測。物流企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域選擇，戰(zhàn)略規(guī)劃，標(biāo)準(zhǔn)制定，歸根結(jié)底還是要看其服務(wù)過程的實際效果。所以對物流服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)測是實現(xiàn)物流服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的惟一手段。對于許多處于轉(zhuǎn)型之中的傳統(tǒng)中小物流企業(yè)來說，對服務(wù)過程的監(jiān)測可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法，做不到全方位的監(jiān)測。在實施一對一營銷的過程中，可以與客戶共同商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和開發(fā)物流解決方案，這樣比較有針對性，易于取得顧客的信任與滿意。   

　　電子商務(wù)的應(yīng)用將導(dǎo)致更為激烈的市場競爭，如何在這種激烈的競爭環(huán)境下生存、發(fā)展、壯大，是許多企業(yè)尤其是中小企業(yè)面臨的問題。物流企業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務(wù)型產(chǎn)品，顧客是最為重要的。CRM理念的導(dǎo)入，是必然的結(jié)果。實施一對一營銷，并不意味著目標(biāo)單一化，公司只能為一個或很少的客戶提供服務(wù)，所強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的差異性。即使是實力雄厚的大企業(yè)，一對一營銷也是其發(fā)展的必然。因此，“一對一營銷”策略可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶，且隨著時間的推移，中小企業(yè)能夠逐步積累經(jīng)驗與資本，在一對一營銷的基礎(chǔ)上，發(fā)展更多的客戶，把市場做大。