2月，莞樟路上出現(xiàn)了一家“上海通用專修店”，該店宣稱以低于4S店一半的價格，可以享受到絕對正廠配件。無獨(dú)有偶，本月中旬，在環(huán)城路上，記者又發(fā)現(xiàn)了一家“大眾專修店”，同樣也是一開張就對外宣揚(yáng)自己店內(nèi)有絕對可以保證的正廠配件。當(dāng)記者前去詢問配件來源時，店內(nèi)人員均告訴記者：“我們老板以前在4S店負(fù)責(zé)售后的，有渠道，你放心”。 近年來，東莞市場上出現(xiàn)了一股讓4S店集體困惑的行業(yè)風(fēng)氣：一些4S店里的骨干維修技師，甚至是維修負(fù)責(zé)人，覬覦4S店售后利潤之高，再加上掌握了一定的廠家和配件商資源，便跳槽出來開維修店，因?yàn)檫@些4S店“元老”掌握了許多保有客戶的資源，維修店的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于4S店，加上東莞目前多家4S店維修工位緊張，根本滿足不了客戶的正常保養(yǎng)需求，這讓不少4S店流失了大批售后維修保養(yǎng)客戶。
多家車行負(fù)責(zé)人坦言，如何想辦法留住過了質(zhì)保期之后的保有用戶，已經(jīng)成為許多車行面臨的重要問題。
“專修店”老板大多有4S店售后經(jīng)歷
以往在人們的印象中，車輛的原廠配件只有在4S店才能夠買得到，然而近幾年以來，這種局面出現(xiàn)了一些變化，也導(dǎo)致很多4S店客戶的流失。
“有一些是我們防不勝防的，一些維修師傅甚至是維修負(fù)責(zé)人出去另起爐灶自己開維修店，憑借以前和廠家以及配件供應(yīng)商的關(guān)系，他們也能拿到一些原廠配件�！睎|莞一家豐田車行的售后經(jīng)理告訴記者，只要有市場，什么情況都會有。有些客戶的車過了質(zhì)保期，或者已經(jīng)開了很多年，考慮到修車的便利性與低價格優(yōu)勢，的確會另做它選。
豪華品牌目前在東莞的售后流失不在少數(shù)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士報(bào)料，東莞不少豪華車專修店的老板，都有曾經(jīng)在豪華品牌4S店從事售后維修工作的經(jīng)歷。
“不要說豪華品牌，中低端品牌的這種現(xiàn)象更為普遍。先不論流失的原因是什么，關(guān)鍵是這其中有一個龐大的市場。所以，不少4S店維修技師在積累到一定工作經(jīng)驗(yàn)與客戶資源后，自己出去開維修店早已是一個普遍現(xiàn)象”。
在東莞，車主進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)的方式有幾種：4S店、連鎖品牌專修店、大型汽車維修廠及小規(guī)模路邊店。當(dāng)前，在汽車維修方面，最為敏感的就是配件問題，在國內(nèi)，汽車廠家的原廠配件開始只供應(yīng)4S店，這就造成4S店一度壟斷售后業(yè)務(wù)的局面。而隨著市場的放開，一些豪華品牌快修店，也通過全球采購的方式直接在國外訂貨，其零部件的費(fèi)用比4S店要低。而對于合資車型的國產(chǎn)零部件，也分原廠件與副廠件，有業(yè)內(nèi)人士透露，原廠件與副廠件的區(qū)別主要不在質(zhì)量上而在商標(biāo)。而目前市場上以次充好的假配件大都出現(xiàn)在小規(guī)模的汽車維修店中。
費(fèi)用過高、等待時間長致客戶流失
4S店有汽車廠家的支持和監(jiān)督，其最大優(yōu)勢是：維修、配件質(zhì)量有保證。但在一輛車的正常使用中，需要大修的機(jī)會畢竟不多，一般情況下都是一些例行的保養(yǎng)和小修，車主不愿花費(fèi)時間和精力去4S店維修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保養(yǎng)客戶有一定的難度。
這其中，價格昂貴往往是車主在保修期后不愿去4S店維修保養(yǎng)的最主要原因。僅以后保險杠噴漆這一項(xiàng)業(yè)務(wù)來說，普通20萬元價位以下的車型，在4S店需要450元—1000多元不等，而在一些快修店做此業(yè)務(wù)，收費(fèi)僅為200元—300元。在工時費(fèi)方面，4S店與快修店相比也完全沒有優(yōu)勢。即使經(jīng)銷商為了維系客戶，通過打折方式進(jìn)行讓步，但總體費(fèi)用依舊過高，仍然讓一些客戶望而卻步。
其次，等待時間過長也是車主保外不去4S店的原因之一。由于廠家指定新車的各種維修保養(yǎng)必須在特約維修站進(jìn)行，一旦該品牌汽車在市場上保有量達(dá)到一定量時，車主進(jìn)行維修保養(yǎng)就需要長時間等待�？旃�(jié)奏高效率的時代，人們的耐心和時間也越來越少。
此外，有些客戶離4S店距離并不近。因?yàn)?S店的正規(guī)以及品牌效應(yīng)，大多數(shù)消費(fèi)者買車時不會計(jì)較4S店偏遠(yuǎn)，但維修時就對4S店沒有那么高的熱衷了。而小的維修店、美容店則在市區(qū)遍地開花，方便、快捷。
很多品牌至少三成“過保”客戶流失
一方是使出了渾身解數(shù)要留住客戶，另一方卻毫不猶豫地拋棄對方。這一方是汽車4S店，另一方則是無數(shù)已經(jīng)逃離4S店的“過保”客戶。
“盡管現(xiàn)在每家4S店都在強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，這兩年，大家的售后服務(wù)質(zhì)量也確實(shí)越來越好了，可離開的人，還是照樣離開了�！泵鎸@種情況，很多經(jīng)銷商很無奈。
如何留住“過�！笨蛻�，早已成了各家4S店的心病。盡管每家4S店都已經(jīng)意識到了“過保”客戶大量流失的問題，而且也各自使出了“十八般武藝”，來挽留這些車主。
有經(jīng)銷商坦言，在各種優(yōu)惠措施面前，也確實(shí)出現(xiàn)了一些流失后又重歸4S店懷抱的車主，但仍然有一個偌大的群體，拋棄了有質(zhì)量和售后保障的4S店，而選擇市場相對混亂的小維修廠。
“過了保修期我能不去4S店就盡量不去了”似乎已經(jīng)成了很多車主的共識。據(jù)了解，東莞很多品牌至少有三成以上“過�！避囍麟x開4S店，有些品牌車型的“過保”流失客戶更是達(dá)到了五成甚至七成之多。
而對于車主，有人擔(dān)心4S店店大欺客，有人則不信任小汽修店的維修水平。
■車主心聲
南城某電子科技公司白領(lǐng)鐘維章：
一般保養(yǎng)到快修中心，大修去4S店
一般的家用汽車每5000公里都要進(jìn)行機(jī)油、機(jī)濾的更換，如果次次都到4S店更換，費(fèi)時、費(fèi)力，還費(fèi)錢。所以對于這類沒什么技術(shù)含量的活，完全可以放心地交給社區(qū)快修店打理。但如果真是遇到了較大的故障，那您還得去專業(yè)的4S店。對于涉及發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤、電腦等部件的維修，我的觀點(diǎn)是一定要到4S店修理。一個朋友的寶來，本來只是發(fā)動機(jī)有些輕微的燒機(jī)油，結(jié)果在經(jīng)過一家小修理廠維修后相繼出現(xiàn)了打不著車、高速異響等許多莫名其妙的毛病，最后那個朋友不得不重新花錢到4S店進(jìn)行了徹底維修，結(jié)果里外一算還賠了上千元。所以關(guān)鍵部位的故障，一定要選擇4S店修理。
赤嶺某娛樂店董事曾偉強(qiáng)：
有疑難雜癥先去4S店做免費(fèi)診斷
現(xiàn)在的汽車都裝配了復(fù)雜的電子系統(tǒng)和精密的機(jī)械元件，在遇有較大故障時，絕對不是路邊攤或汽配城所能解決的。
想修理一輛構(gòu)造復(fù)雜的現(xiàn)代汽車，除了要有豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，更重要的是依靠極其先進(jìn)的電子設(shè)備輔助檢修，而這正是那些小店所不具備的，這時您就要相信品牌店的實(shí)力了。現(xiàn)在的4S店為了拉攏客戶基本上故障檢測都是免費(fèi)的，所以您可以多跑幾家4S店先檢測一下故障根源，如果幾家店給出的答案都一致，那就基本可以判定問題的所在了。
不過這時還不用急著掏錢修，如果維修的工藝不算復(fù)雜，那您可以從4S店內(nèi)買出配件，然后到汽配城內(nèi)找修理工更換，當(dāng)然，如果涉及到了電子裝置，那最好還是別省那點(diǎn)錢了。
某保險公司南城業(yè)務(wù)經(jīng)理方旭：
不盲目追求原廠配件
其實(shí)現(xiàn)在東莞的汽配城里挺多好東西的，我有時候就去那里溜達(dá)溜達(dá)。我的車進(jìn)氣頭段的空濾外塑料盒，4S店要兩百多元，汽配城80元一個的副廠件滿街都是，實(shí)際上這些東西的質(zhì)量并不差，買了之后發(fā)現(xiàn)用起來挺好的。
不過講到選配件，我覺得也不能說什么都隨便去買個副廠的配件，我也有自己的原則。像有些塑料件，即使副廠的不如原廠耐用，也不至于讓你的車馬上拋錨，大不了花幾十元再換一個，再比如空濾的塑料盒，這種東西不屬于汽車的核心機(jī)構(gòu)，有問題也不至于對愛車造成永久傷害。但是像剎車片和油管、皮帶等關(guān)鍵的部件我就不會用副廠的，因?yàn)楦睆S配件的質(zhì)量畢竟不可靠，如果這些關(guān)鍵部位出了問題，那就是省小錢、吃大虧了。
■經(jīng)銷商對策
東莞南菱車行市場部經(jīng)理?xiàng)钭婷?/STRONG>
“提升服務(wù)讓客戶感受誠意”
在發(fā)現(xiàn)4S店維修保養(yǎng)收入有所下滑時，許多經(jīng)銷商都在積極采取著措施。
“內(nèi)部的培訓(xùn)很重要，其實(shí)汽車經(jīng)銷商現(xiàn)在越來越注重強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程和提高員工對服務(wù)態(tài)度的認(rèn)識。4S店一定要讓客戶感覺到與外面的維修店無論是人員素質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量上都有本質(zhì)的差別，讓他們覺得花多點(diǎn)錢享受更好的服務(wù)是值得的�！睏钭婷f。
楊祖茂認(rèn)為，現(xiàn)在很多4S店推出的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，主要對工時費(fèi)進(jìn)行打折，實(shí)際上看似是小事，往往都是實(shí)打?qū)嵉膬?yōu)惠�！昂芏嘬囆型瞥龌顒邮菫榱嘶仞伩蛻�，不是給客戶‘埋坑’。他們不需要購買數(shù)千元充值卡，而是實(shí)際維修費(fèi)用直接打折，讓客戶真正感到誠意。這種有誠意的做法，往往還是能起到效果的”。
東莞市金美本田市場部經(jīng)理殷柏如：
“希望廠家能降低配件價格”
“整車質(zhì)保期后，店里維修車輛的流失率明顯提高。”談到4S店售后方面遇到的突出問題，殷柏如認(rèn)為，在質(zhì)保期內(nèi)，一些受損的零部件可以免費(fèi)更換，加上為了避免與整車廠的質(zhì)保協(xié)議產(chǎn)生爭議，車主都會在4S店進(jìn)行維修，不會去維修廠或路邊攤。
過了質(zhì)保期后，車主就出現(xiàn)分流。一是價格原因。整車質(zhì)保期后，各種修車費(fèi)用都需車主承擔(dān)，車主對修車價格更為敏感。4S提供的配件質(zhì)量好、服務(wù)環(huán)境好、服務(wù)到位，修車費(fèi)用自然較高，可是，這對多數(shù)車主的吸引力，遠(yuǎn)不如低廉的價格；二是便利性原因。有些車主的居住位置距離品牌4S店比較遠(yuǎn)，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)家附近有比較正規(guī)的維修廠時，多半會就近維修，節(jié)省時間。
“我們希望通過回饋客戶、降低自身利潤的辦法將他們挽留住。畢竟客戶流失就相當(dāng)于完全失去了盈利機(jī)會，降低利潤還有望靠量取勝�！�
維修費(fèi)用打折不同于工時費(fèi)打折，維修費(fèi)用包括材料費(fèi)和工時費(fèi)。在這種折扣力度下，有些時候相當(dāng)于免掉了工時費(fèi)。4S店為車輛過了質(zhì)保期的客戶提供VIP綠色通道，節(jié)省他們排隊(duì)修車的時間。同時，車主的修車費(fèi)用都可以累計(jì)積分，適時可以兌換禮品。
“我們想了很多方法，有一些效果，光靠經(jīng)銷商降低自身利潤采取措施的效果有限，希望廠家能夠了解我們的真實(shí)狀況，在源頭上降低經(jīng)銷商的配件進(jìn)貨價格”。
東莞市同鴻車行副總經(jīng)理翟衛(wèi)東：
“4S店可嘗試建自己品牌的快修店”
很多車主認(rèn)為，一般保養(yǎng)就是更換機(jī)油、機(jī)濾。按照汽車維修方面的相關(guān)要求，更換機(jī)油、機(jī)濾只是保養(yǎng)的一部分，車輛檢查也是一項(xiàng)重要內(nèi)容。如果車主在4S店做保養(yǎng)，車主交的費(fèi)用中還包括輪胎、剎車、燈光、雨刮、電子部件等多項(xiàng)檢查。通過這種全面檢查，4S店會提醒車主哪些部件已經(jīng)受損，并在多少里程內(nèi)必須更換，這樣可以有效主動避免發(fā)生故障。很多店里會把各種檢測結(jié)果生成報(bào)告，讓客戶知道店里的收費(fèi)緣由。
翟衛(wèi)東認(rèn)為，其實(shí)4S店提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時，可以嘗試多開幾家附著4S店的快修店。這樣不僅能減少客戶排隊(duì)等待的時間提升客戶滿意度，還能夠與遍布各個角落的維修廠、路邊攤充分競爭，留住更多客戶。
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