繼杭州東新園小區(qū)、上海中環(huán)花苑小區(qū)后，快遞柜相繼接連遭到70多個(gè)小區(qū)的硬核抵制。
4月30日，快遞柜巨頭豐巢單方面宣布，將對(duì)收件人包裹超時(shí)保管的行為進(jìn)行收費(fèi)(超12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂)。小區(qū)業(yè)主和業(yè)委會(huì)普遍認(rèn)為，豐巢違背進(jìn)駐小區(qū)時(shí)“對(duì)用戶免費(fèi)”的承諾。
豐巢CMO李文清5月11日對(duì)《新京報(bào)》就“強(qiáng)制收費(fèi)”回應(yīng)稱，如果業(yè)主不想付費(fèi)，就點(diǎn)“我再想想”，兩次之后，包裹將不會(huì)被投入豐巢，所以不存在強(qiáng)制收費(fèi)問題。
李文清還說，豐巢科技后續(xù)或不再對(duì)此有相關(guān)聲明，大家按協(xié)議辦事就好。這場(chǎng)因漲價(jià)和收費(fèi)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)引起的爭(zhēng)議風(fēng)波，不會(huì)就此很快落幕。
新品略認(rèn)為，表面看這是一場(chǎng)因五毛錢收費(fèi)而引發(fā)的爭(zhēng)議，實(shí)際背后牽扯到快遞公司(快遞員)、快遞柜服務(wù)商、業(yè)主用戶和物業(yè)公司等各方的利益，要解決這一次事件需要找到一個(gè)兼顧各方利益的平衡解決方案。
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豐巢：應(yīng)該看得更遠(yuǎn)
快遞柜運(yùn)營(yíng)商豐巢科技作為一家企業(yè)，盈利是最終目標(biāo)。豐巢高管曾表示，不會(huì)放棄收取超時(shí)費(fèi)這一戰(zhàn)略，否則沒有辦法給用戶繼續(xù)提供服務(wù)，只能退出市場(chǎng)。
根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示， 2019年全國(guó)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635億件，同比增長(zhǎng)25%，而快遞柜是一種便捷、準(zhǔn)時(shí)、全天侯收發(fā)件的自助式服務(wù)設(shè)備，對(duì)末端的攬、派效率提升顯著�？爝f員派件使用快件箱僅需約30秒即可完成一件，而傳統(tǒng)派件方式平均需要7分鐘以上，快遞柜大大提升了派送效率。
5月6日，豐巢納入速遞易快遞柜市場(chǎng)份額近7成，正式形成行業(yè)壟斷，一壟斷就開始漲價(jià)，自然引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)智能快遞柜的箱遞率在10%左右，未來快遞柜箱遞率或?qū)⑦_(dá)到30%或更高。
目前快遞柜普及率和使用率與市場(chǎng)需求仍存在較大差距，未來電商行業(yè)繼續(xù)保持高速發(fā)展，將會(huì)新一步帶動(dòng)快遞柜行業(yè)發(fā)展。國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室曾在發(fā)布的行業(yè)報(bào)告中表示，快遞柜市場(chǎng)未來數(shù)年內(nèi)仍有巨大市場(chǎng)空間。
當(dāng)前是疫情期間，消費(fèi)者和用戶對(duì)于價(jià)格問題極為敏感，前有海底撈、西貝等餐飲企業(yè)漲價(jià)引發(fā)輿論聲討而道歉。如今豐巢因?yàn)榭爝f柜存放超時(shí)漲價(jià)而引發(fā)用戶的抵制。
那么，豐巢在進(jìn)行商業(yè)決策時(shí)應(yīng)該充分考慮：一是，從整體市場(chǎng)大環(huán)境進(jìn)行思考，避免商業(yè)決策影響企業(yè)品牌形象與服務(wù)口碑。二是，能否從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看，而不是一味苛求短期利益?社區(qū)服務(wù)畢竟具有長(zhǎng)期穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)。三是，應(yīng)該多聽取用戶的反饋和意見，例如降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和延長(zhǎng)開始收費(fèi)時(shí)間至24小時(shí)。
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業(yè)主：沒有免費(fèi)的午餐
快遞柜存放超時(shí)漲價(jià)就意味著要支付更多費(fèi)用，自然會(huì)引發(fā)用戶的抵制。
目前快遞服務(wù)行業(yè)實(shí)施兩部法律：
一是，國(guó)務(wù)院頒布于2018年3月27日的《快遞暫行條例》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
二是，交通運(yùn)輸部在2019年6月20日頒發(fā)的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，其中規(guī)定：智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
也就是說，一般情況下，快遞公司派送快件需要收件人當(dāng)面驗(yàn)收，若收件人無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收，在征得收件人同意的情況下，快件可以投入快遞柜。
然而在現(xiàn)實(shí)中，很多快遞公司的快遞員在不通知收件人，征得收件人同意的情況下，直接將快遞投入快遞柜，由此產(chǎn)生費(fèi)用，長(zhǎng)期引起用戶不滿。
畢竟業(yè)主用戶最在乎的還是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和開始收費(fèi)的時(shí)間。豐巢此時(shí)應(yīng)該多聽取市場(chǎng)的聲音和客戶的意見，拿出一個(gè)能被市場(chǎng)和客戶認(rèn)可接受的方案才是關(guān)鍵。
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物業(yè)：直接受益者
社區(qū)商業(yè)化時(shí)代，O2O、社區(qū)廣告、快遞代收、快遞柜、本地生活服務(wù)、智慧社區(qū)改造升級(jí)等，驅(qū)動(dòng)物業(yè)公司行動(dòng)的背后是商業(yè)利益。
快遞柜運(yùn)營(yíng)商豐巢科技、速遞易等運(yùn)營(yíng)服務(wù)商進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，與物業(yè)公司達(dá)成入場(chǎng)、場(chǎng)地使用年費(fèi)等一系列協(xié)議，是直接利益受益方。一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴新品略，當(dāng)初快遞進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，快遞柜公司支付了入場(chǎng)費(fèi)，所以收費(fèi)和提高收費(fèi)無(wú)法避免。
從表面上看，此次快遞柜漲價(jià)問題似乎與物業(yè)并沒有直接的關(guān)系。一位資深物業(yè)行業(yè)人士向新品略分析認(rèn)為，此次快遞柜超時(shí)漲價(jià)問題對(duì)物業(yè)影響不大，畢竟物業(yè)只是提供場(chǎng)地，但是如果業(yè)主普遍抵制快遞柜，快件會(huì)轉(zhuǎn)移至物業(yè)中心代收、代管，勢(shì)必會(huì)增加物業(yè)服務(wù)人員的工作量。
物業(yè)公司作為社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，其價(jià)值就在于不斷提升服務(wù)水平。那么在這場(chǎng)爭(zhēng)議中，物業(yè)公司應(yīng)該考慮降低場(chǎng)地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，分?jǐn)偝杀�，讓業(yè)主收益。
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監(jiān)管機(jī)構(gòu)：推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展
任何行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)制不可缺少。針對(duì)此次快遞柜收費(fèi)風(fēng)波，不少地區(qū)的郵政監(jiān)管部門已表態(tài)。
例如，廣東、浙江等已明確表示，快遞入柜須經(jīng)收件人同意。江蘇省郵政管理部門表示，快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為，用戶可向快遞企業(yè)投訴。
那么相關(guān)部門就要嚴(yán)格監(jiān)督《快遞暫行條例》、《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》兩部法律法規(guī)是否得到有效實(shí)施，監(jiān)督快遞公司規(guī)范派件業(yè)務(wù)流程。
監(jiān)管部門不能只表態(tài)回應(yīng)，而不行動(dòng)，應(yīng)該發(fā)揮機(jī)制效應(yīng)，進(jìn)一步調(diào)停和平息風(fēng)波，規(guī)范市場(chǎng)發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中有一句話“羊毛出在狗身上，豬來買單”，但隨著商業(yè)回歸本源，“羊毛出在羊身上”才是永恒不變的商業(yè)規(guī)律。
都說顧客是上帝，如果商家說漲價(jià)，顧客只能接受，那么顧客就不再是上帝，市場(chǎng)畢竟是多方參與。
正如《法制日?qǐng)?bào)》評(píng)論快遞柜收費(fèi)爭(zhēng)議稱，抵制快遞柜收費(fèi)，不如鼓勵(lì)社會(huì)參與。應(yīng)該讓快遞柜運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、快遞公司、物業(yè)公司、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等社會(huì)各方共同參與，以推動(dòng)快遞柜良性發(fā)展，打通快遞的“最后一百米”。
在豐巢因超時(shí)收費(fèi)卷入旋渦后，豐巢的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手菜鳥驛站宣布，“遍布全國(guó)社區(qū)的站點(diǎn)將繼續(xù)為消費(fèi)者免費(fèi)保管服務(wù)，不會(huì)誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者付費(fèi)�！�
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