繼杭州東新園小區(qū)、上海中環(huán)花苑小區(qū)后,快遞柜相繼接連遭到70多個(gè)小區(qū)的硬核抵制。
4月30日,快遞柜巨頭豐巢單方面宣布,將對(duì)收件人包裹超時(shí)保管的行為進(jìn)行收費(fèi)(超12小時(shí)收費(fèi)0.5元,3元封頂)。小區(qū)業(yè)主和業(yè)委會(huì)普遍認(rèn)為,豐巢違背進(jìn)駐小區(qū)時(shí)“對(duì)用戶免費(fèi)”的承諾。
豐巢CMO李文清5月11日對(duì)《新京報(bào)》就“強(qiáng)制收費(fèi)”回應(yīng)稱,如果業(yè)主不想付費(fèi),就點(diǎn)“我再想想”,兩次之后,包裹將不會(huì)被投入豐巢,所以不存在強(qiáng)制收費(fèi)問題。
李文清還說,豐巢科技后續(xù)或不再對(duì)此有相關(guān)聲明,大家按協(xié)議辦事就好。這場(chǎng)因漲價(jià)和收費(fèi)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)引起的爭(zhēng)議風(fēng)波,不會(huì)就此很快落幕。
新品略認(rèn)為,表面看這是一場(chǎng)因五毛錢收費(fèi)而引發(fā)的爭(zhēng)議,實(shí)際背后牽扯到快遞公司(快遞員)、快遞柜服務(wù)商、業(yè)主用戶和物業(yè)公司等各方的利益,要解決這一次事件需要找到一個(gè)兼顧各方利益的平衡解決方案。
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豐巢:應(yīng)該看得更遠(yuǎn)
快遞柜運(yùn)營(yíng)商豐巢科技作為一家企業(yè),盈利是最終目標(biāo)。豐巢高管曾表示,不會(huì)放棄收取超時(shí)費(fèi)這一戰(zhàn)略,否則沒有辦法給用戶繼續(xù)提供服務(wù),只能退出市場(chǎng)。
根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示, 2019年全國(guó)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成635億件,同比增長(zhǎng)25%,而快遞柜是一種便捷、準(zhǔn)時(shí)、全天侯收發(fā)件的自助式服務(wù)設(shè)備,對(duì)末端的攬、派效率提升顯著?爝f員派件使用快件箱僅需約30秒即可完成一件,而傳統(tǒng)派件方式平均需要7分鐘以上,快遞柜大大提升了派送效率。
5月6日,豐巢納入速遞易快遞柜市場(chǎng)份額近7成,正式形成行業(yè)壟斷,一壟斷就開始漲價(jià),自然引發(fā)社會(huì)關(guān)注。
國(guó)家郵政局的數(shù)據(jù)顯示,2019年全國(guó)智能快遞柜的箱遞率在10%左右,未來快遞柜箱遞率或?qū)⑦_(dá)到30%或更高。
目前快遞柜普及率和使用率與市場(chǎng)需求仍存在較大差距,未來電商行業(yè)繼續(xù)保持高速發(fā)展,將會(huì)新一步帶動(dòng)快遞柜行業(yè)發(fā)展。國(guó)家工程實(shí)驗(yàn)室曾在發(fā)布的行業(yè)報(bào)告中表示,快遞柜市場(chǎng)未來數(shù)年內(nèi)仍有巨大市場(chǎng)空間。
當(dāng)前是疫情期間,消費(fèi)者和用戶對(duì)于價(jià)格問題極為敏感,前有海底撈、西貝等餐飲企業(yè)漲價(jià)引發(fā)輿論聲討而道歉。如今豐巢因?yàn)榭爝f柜存放超時(shí)漲價(jià)而引發(fā)用戶的抵制。
那么,豐巢在進(jìn)行商業(yè)決策時(shí)應(yīng)該充分考慮:一是,從整體市場(chǎng)大環(huán)境進(jìn)行思考,避免商業(yè)決策影響企業(yè)品牌形象與服務(wù)口碑。二是,能否從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來看,而不是一味苛求短期利益?社區(qū)服務(wù)畢竟具有長(zhǎng)期穩(wěn)定性優(yōu)勢(shì)。三是,應(yīng)該多聽取用戶的反饋和意見,例如降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和延長(zhǎng)開始收費(fèi)時(shí)間至24小時(shí)。
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業(yè)主:沒有免費(fèi)的午餐
快遞柜存放超時(shí)漲價(jià)就意味著要支付更多費(fèi)用,自然會(huì)引發(fā)用戶的抵制。
目前快遞服務(wù)行業(yè)實(shí)施兩部法律:
一是,國(guó)務(wù)院頒布于2018年3月27日的《快遞暫行條例》規(guī)定:經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。
二是,交通運(yùn)輸部在2019年6月20日頒發(fā)的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》,其中規(guī)定:智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件,應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。
也就是說,一般情況下,快遞公司派送快件需要收件人當(dāng)面驗(yàn)收,若收件人無(wú)法當(dāng)面驗(yàn)收,在征得收件人同意的情況下,快件可以投入快遞柜。
然而在現(xiàn)實(shí)中,很多快遞公司的快遞員在不通知收件人,征得收件人同意的情況下,直接將快遞投入快遞柜,由此產(chǎn)生費(fèi)用,長(zhǎng)期引起用戶不滿。
畢竟業(yè)主用戶最在乎的還是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和開始收費(fèi)的時(shí)間。豐巢此時(shí)應(yīng)該多聽取市場(chǎng)的聲音和客戶的意見,拿出一個(gè)能被市場(chǎng)和客戶認(rèn)可接受的方案才是關(guān)鍵。
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物業(yè):直接受益者
社區(qū)商業(yè)化時(shí)代,O2O、社區(qū)廣告、快遞代收、快遞柜、本地生活服務(wù)、智慧社區(qū)改造升級(jí)等,驅(qū)動(dòng)物業(yè)公司行動(dòng)的背后是商業(yè)利益。
快遞柜運(yùn)營(yíng)商豐巢科技、速遞易等運(yùn)營(yíng)服務(wù)商進(jìn)駐小區(qū)時(shí),與物業(yè)公司達(dá)成入場(chǎng)、場(chǎng)地使用年費(fèi)等一系列協(xié)議,是直接利益受益方。一位物業(yè)公司負(fù)責(zé)人告訴新品略,當(dāng)初快遞進(jìn)駐小區(qū)時(shí),快遞柜公司支付了入場(chǎng)費(fèi),所以收費(fèi)和提高收費(fèi)無(wú)法避免。
從表面上看,此次快遞柜漲價(jià)問題似乎與物業(yè)并沒有直接的關(guān)系。一位資深物業(yè)行業(yè)人士向新品略分析認(rèn)為,此次快遞柜超時(shí)漲價(jià)問題對(duì)物業(yè)影響不大,畢竟物業(yè)只是提供場(chǎng)地,但是如果業(yè)主普遍抵制快遞柜,快件會(huì)轉(zhuǎn)移至物業(yè)中心代收、代管,勢(shì)必會(huì)增加物業(yè)服務(wù)人員的工作量。
物業(yè)公司作為社區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)商,其價(jià)值就在于不斷提升服務(wù)水平。那么在這場(chǎng)爭(zhēng)議中,物業(yè)公司應(yīng)該考慮降低場(chǎng)地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),分?jǐn)偝杀,讓業(yè)主收益。
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監(jiān)管機(jī)構(gòu):推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展
任何行業(yè)的規(guī)范發(fā)展,法律法規(guī)和監(jiān)管機(jī)制不可缺少。針對(duì)此次快遞柜收費(fèi)風(fēng)波,不少地區(qū)的郵政監(jiān)管部門已表態(tài)。
例如,廣東、浙江等已明確表示,快遞入柜須經(jīng)收件人同意。江蘇省郵政管理部門表示,快遞員未征得用戶同意就投到快遞柜屬違法行為,用戶可向快遞企業(yè)投訴。
那么相關(guān)部門就要嚴(yán)格監(jiān)督《快遞暫行條例》、《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》兩部法律法規(guī)是否得到有效實(shí)施,監(jiān)督快遞公司規(guī)范派件業(yè)務(wù)流程。
監(jiān)管部門不能只表態(tài)回應(yīng),而不行動(dòng),應(yīng)該發(fā)揮機(jī)制效應(yīng),進(jìn)一步調(diào)停和平息風(fēng)波,規(guī)范市場(chǎng)發(fā)展。
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中有一句話“羊毛出在狗身上,豬來買單”,但隨著商業(yè)回歸本源,“羊毛出在羊身上”才是永恒不變的商業(yè)規(guī)律。
都說顧客是上帝,如果商家說漲價(jià),顧客只能接受,那么顧客就不再是上帝,市場(chǎng)畢竟是多方參與。
正如《法制日?qǐng)?bào)》評(píng)論快遞柜收費(fèi)爭(zhēng)議稱,抵制快遞柜收費(fèi),不如鼓勵(lì)社會(huì)參與。應(yīng)該讓快遞柜運(yùn)營(yíng)服務(wù)商、快遞公司、物業(yè)公司、用戶、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等社會(huì)各方共同參與,以推動(dòng)快遞柜良性發(fā)展,打通快遞的“最后一百米”。
在豐巢因超時(shí)收費(fèi)卷入旋渦后,豐巢的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手菜鳥驛站宣布,“遍布全國(guó)社區(qū)的站點(diǎn)將繼續(xù)為消費(fèi)者免費(fèi)保管服務(wù),不會(huì)誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)者付費(fèi)!
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