【經(jīng)驗(yàn)暢談】海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸貨運(yùn)代理企業(yè)處理客戶投訴的五大技巧

海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作
中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動(dòng)，也就是我們通常
所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。
一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；
報(bào)關(guān)／報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)
輸過程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對(duì)
貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。
3.供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要
求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。
4.代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴
而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶自身失誤�？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨
代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合
作，但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)
使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。
二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)
1.偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處
理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。
2.連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此
時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。
3.連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通
無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新
的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。
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所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。
其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)
行投訴時(shí)，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才
會(huì)終止雙方的合作。
三、正確處理，投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī)
1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，
至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告
效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。
2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極
地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。
3.有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。
四、客戶投訴處理五大技巧
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說�？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)
投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述
完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上
答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，
到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如
果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決
方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案
提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題
解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭取下一次的合作
機(jī)會(huì)。
例如，某貨運(yùn)公司的A、B 兩名銷售人員分別有一票FOB 條款的貨物，均
配載在D 輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，D 輪在釜山
港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解
決方法如下：
A銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。
B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承
運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費(fèi)。結(jié)果A
的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對(duì)A 及其公司表示不滿并終止合
作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。
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3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以
至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶
微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
例如，某貨運(yùn)公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨
人是國內(nèi)的H公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員A與H 公司業(yè)務(wù)員D聯(lián)系定艙并上門取
報(bào)關(guān)單據(jù)，D 因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與A 合作，而操作過程中又因航班延
誤等原因D 對(duì)A出言不遜，不予配合。此時(shí)，A冷靜處理，將H公司當(dāng)重要客
戶對(duì)待。此后，D丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，A盡力幫其補(bǔ)齊。最終，A以自己的服
務(wù)、能力贏得了D 的信任，同時(shí)也得到了H 公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)
大。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，
不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解
決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住
下一次商機(jī)。
例如，C 公司承攬一票30 標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴
艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求C 公司賠償因延誤運(yùn)
輸而產(chǎn)生的損失。
C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物
改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。C公司經(jīng)理還邀請(qǐng)船公
司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛
圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時(shí)，進(jìn)行了一
次非常成功的營銷活動(dòng)”。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共
贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
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H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)
避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提
升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同
情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。