物流服務(wù)的本質(zhì)和特征是怎么樣的?

物流服務(wù)的本質(zhì)和特征概括如下：
　　
1．物流服務(wù)的本質(zhì)
　　
由于流通業(yè)與一般制造業(yè)和銷售業(yè)不同，它有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等公共職能，是為生產(chǎn)、銷售提供物流服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，所以物流服務(wù)就是流通業(yè)為他人的物流需要提供的一切物流活動(dòng)。它是以顧客的委托為基礎(chǔ)，按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。物流服務(wù)的內(nèi)容是滿足貨主需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)地滿足貨主的要求。
　　
物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶滿意，服務(wù)作為物流的核心功能，其直接使物流與營銷相聯(lián)系，為用戶提供物流的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶是否滿意。
　　
2．物流服務(wù)的特征
　　
（1）無形性
　　
商品是一種有某種具體特性和用途的物品，是由某種材料制成的，具有一定的重量、體積、顏色、形色和輪廓的實(shí)物，而物流服務(wù)主要表現(xiàn)在活動(dòng)形式，不物化在任何耐久的對(duì)象或出售的物品之中，不能作為物而離開消費(fèi)者獨(dú)立存在，顧客在購買服務(wù)之前，無法看見、聽見、觸摸、嗅聞物流服務(wù)。物流服務(wù)之后，客戶并未獲得服務(wù)的物質(zhì)所有權(quán)，而只是獲得一種消費(fèi)經(jīng)歷。
　　
（2）不可儲(chǔ)存性
　　
物流服務(wù)容易消失，不可儲(chǔ)存。物流企業(yè)在為客戶服務(wù)之后，服務(wù)就立即消失。因此，購買劣質(zhì)服務(wù)的客戶通常無貨可退，無法要求企業(yè)退款，而且企業(yè)也不可能像產(chǎn)品生產(chǎn)者那樣，將淡季生產(chǎn)的產(chǎn)品儲(chǔ)存起來在旺季時(shí)出售，而必須保持足夠的生產(chǎn)能力，以便隨時(shí)為客戶服務(wù)。如果某個(gè)時(shí)期市場需求量低，物流企業(yè)的生產(chǎn)能力就無法得到充分利用，而在市場需求量超過生產(chǎn)能力時(shí)，物流企業(yè)就無法接待一部分客戶，從而喪失一部分營業(yè)收入。當(dāng)然，盡管物流服務(wù)容易消失，但物流企業(yè)可反復(fù)利用其服務(wù)設(shè)施，因此，要保持持久的銷售量，物流企業(yè)最好的方法是保持現(xiàn)有的老客戶。
　　
（3）差異性
　　
差異性是指物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。物流企業(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同，由于人類個(gè)性的存在，同一位第一線的員工提供的服務(wù)也不可能始終如一，與產(chǎn)品生產(chǎn)相比較，物流企業(yè)往往不易制訂和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不易保證服務(wù)質(zhì)量，物流企業(yè)可以在工作手冊(cè)中明確規(guī)定員工在某種服務(wù)場合的行為標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員卻很難預(yù)料有各種不同經(jīng)歷、性格特點(diǎn)、工作態(tài)度的員工在這一服務(wù)場合的實(shí)際行為方式，而且服務(wù)質(zhì)量不僅與員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力有關(guān)，也和客戶有關(guān)，同樣的服務(wù)對(duì)一部分客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)另一部分客戶卻可能是劣質(zhì)服務(wù)。
　　
（4）不可分離性
　　
有形產(chǎn)品可在生產(chǎn)和消費(fèi)之間的一段時(shí)間內(nèi)存在，并可作為產(chǎn)品在這段時(shí)間內(nèi)流通，而物流服務(wù)卻與之不同，它具有不可分離性的特征，即物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，也就是說企業(yè)員工提供物流服務(wù)于顧客時(shí)，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離，由于物流服務(wù)本身不是一個(gè)具體的物品，而是一系列的活動(dòng)或者說是過程，所以物流服務(wù)的過程，也就是客戶對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過程。正因?yàn)槲锪鞣⻊?wù)的不可分離性，不需象產(chǎn)品一樣要經(jīng)過分銷渠道才能送到客戶手中，物流企業(yè)往往將生產(chǎn)、消費(fèi)場所融為一體，客戶必須到服務(wù)場所，才能接受服務(wù)，或物流企業(yè)必須將服務(wù)送到顧客手中，因此各個(gè)物流服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能為某一個(gè)地區(qū)的消費(fèi)者服務(wù)，所以物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是物流企業(yè)管理人員必須做好的一項(xiàng)重要工作。
　　
（5）從屬性
　　
貨主企業(yè)的物流需要是伴隨商流的發(fā)生而發(fā)生，是以商流為基礎(chǔ)的，所以物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，流通業(yè)只是按照貨主的需求站在被動(dòng)的地位來提供服務(wù)，站在被動(dòng)的地位來提供物流服務(wù)。
　　
（6）移動(dòng)性和分散性
　　
物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)時(shí)候不固定的客戶為對(duì)象，所以有移動(dòng)性和面廣、分散的特性，這會(huì)使產(chǎn)業(yè)局部的供需不平衡，也會(huì)給經(jīng)營管理帶來一定的難度。
　　
（7）較強(qiáng)的需求波動(dòng)性
　　
物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因。
　　
（8）可替代性
　　
一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸戶、保管等自營物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看有替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。
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