7月18日消息，據(jù)中國(guó)民用航空局消息，為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局近日發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)(在線旅行社平臺(tái))和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。
據(jù)了解，《通知》從五個(gè)方面對(duì)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購(gòu)買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。
在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道(含直銷、分銷渠道)退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰；在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能；在為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對(duì)于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。
針對(duì)公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用；在旅客購(gòu)票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。
此外，民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理；行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，對(duì)航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。
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