2010年汽車質(zhì)量及合同的問(wèn)題最為突出

2010年堪稱是中國(guó)汽車市場(chǎng)的巔峰之年，相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年我國(guó)汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷兩旺，雙雙超過(guò)1800萬(wàn)輛，再居世界第一，實(shí)現(xiàn)了汽車工業(yè)生產(chǎn)和汽車消費(fèi)的跳躍式增長(zhǎng)。

在為我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展而欣喜的同時(shí)，汽車消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)。記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，2010年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理汽車類投訴14093件，與2009年(9323件)相比增加了51.1%，遞升幅度位居第三。中消協(xié)的投訴分析報(bào)告顯示，投訴中涉及到的質(zhì)量問(wèn)題7828件，營(yíng)銷合同問(wèn)題1929件，這兩方面占汽車投訴總額的60%以上。

汽車質(zhì)量問(wèn)題增長(zhǎng)迅猛

2010年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及各級(jí)消協(xié)組織受理的汽車產(chǎn)品投訴中，質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，為7828件，占汽車類投訴的55%，也就是說(shuō)一半以上的投訴為質(zhì)量問(wèn)題。

在質(zhì)量問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴又占主要部分，其中涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電子系統(tǒng)、氣囊、電器元件及附件配件等問(wèn)題。

中消協(xié)的分析報(bào)告顯示，針對(duì)汽車的產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電子系統(tǒng)、主要部件及雨刷器、輪胎等投訴居高不下。

此外，部分新車質(zhì)量問(wèn)題增多，中消協(xié)的投訴分析報(bào)告稱，20萬(wàn)元以下的車型和緊湊車型，特別是合資品牌的汽車投訴成為熱點(diǎn)，投訴統(tǒng)計(jì)顯示，被投訴的合資品牌汽車沒(méi)有保持原有的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其配置和質(zhì)量往往明顯與原產(chǎn)地產(chǎn)品不同，導(dǎo)致問(wèn)題頻發(fā)。主要體現(xiàn)在漆面不正、噪音增大、車身銹蝕、覆蓋件封閉不嚴(yán)、內(nèi)飾質(zhì)量差等方面。許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到車輛以后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)維修，問(wèn)題始終得不到解決，甚至有部分汽車品牌的服務(wù)人員竟以“這種車就這樣”的不惜傷害本身品牌形象的說(shuō)辭來(lái)應(yīng)付消費(fèi)者。

另外，在2010年，由于政府部門(mén)加大管理力度，汽車消費(fèi)者漸趨成熟，廠家責(zé)任心加強(qiáng)，因而召回力度不斷增加，甚至出現(xiàn)了諸如一個(gè)廠家多個(gè)品牌召回、一個(gè)品牌多次召回等現(xiàn)象。車輛頻繁召回，難免讓消費(fèi)者對(duì)汽車質(zhì)量及行車安全表示擔(dān)憂，這也提醒汽車廠商，著力加強(qiáng)質(zhì)量控制，改善產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)成為企業(yè)的首要任務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量同樣堪憂

除了產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較為嚴(yán)重外，汽車的售后服務(wù)質(zhì)量也同樣不容樂(lè)觀。由于售后服務(wù)缺失統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量投訴的問(wèn)題多樣化和投訴數(shù)量呈上升趨勢(shì)。

中消協(xié)的分析報(bào)告稱，目前售后服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容及操作流程都是按授權(quán)廠家的規(guī)則執(zhí)行，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加之專賣店代理人員流動(dòng)比較大，導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量、維修技術(shù)、維修價(jià)格等投訴問(wèn)題突出，而售后服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平也有待進(jìn)一步提高。

投訴統(tǒng)計(jì)顯示，維修保養(yǎng)、接待服務(wù)兩方面投訴問(wèn)題較多。比如許多消費(fèi)者本來(lái)是去維修店保養(yǎng)，卻變成維修；有的正常的維修，非維修部件被維修人員損壞，卻要消費(fèi)者埋單；維修技術(shù)人員修車技術(shù)差，因維修改變車輛原有的質(zhì)量和形態(tài)的問(wèn)題也有所抬頭，并導(dǎo)致投訴增多；在維修過(guò)程中零配件的質(zhì)量、價(jià)格爭(zhēng)議較多，維修不按時(shí)間交車，備用零配件不按國(guó)家規(guī)定儲(chǔ)備，導(dǎo)致修車時(shí)間被人為延長(zhǎng)；接待人員態(tài)度冷漠，店大欺客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

此外，汽車服務(wù)市場(chǎng)也應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平亟待提高。中消協(xié)的投訴分析報(bào)告稱，隨著汽車保有量的增加，汽車服務(wù)市場(chǎng)諸如裝飾、美容、翻新、改裝等市場(chǎng)異�；鸨�，但是問(wèn)題也十分突出。由于當(dāng)前洗車美容業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，因此亂象頻發(fā)。在關(guān)于汽車美容、洗車的投訴中，洗車不規(guī)范、洗車工具不清潔、清洗變成污染的問(wèn)題投訴最多。

其次，改裝車配件不標(biāo)準(zhǔn)也存在安全隱患。消費(fèi)者本來(lái)是想提高汽車的品質(zhì)，孰料改裝后卻發(fā)現(xiàn)，由于所用的改裝車配件和汽車原有部件不匹配、質(zhì)量難以保證，反而增加了許多安全隱患。

汽車美容辦卡消費(fèi)投訴也大幅度上升，辦卡消費(fèi)存在服務(wù)偷工減料、隨意終止服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至出現(xiàn)辦汽車美容卡數(shù)量達(dá)到一定量后就變更企業(yè)法人，或卷款而去等坑騙消費(fèi)者錢(qián)財(cái)?shù)默F(xiàn)象。

欺詐現(xiàn)象和合同糾紛增多

除了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴增多外，中消協(xié)的投訴分析也顯示，汽車銷售及配件經(jīng)營(yíng)等行為存在虛假宣傳和欺詐行為。

比如，許多商家往往以高配置的車輛向消費(fèi)者展示汽車功能，一旦消費(fèi)者提走車輛以后，才發(fā)現(xiàn)許多功能不存在。汽車零配件銷售中，也存在著以次充好、以假充真、以翻新件當(dāng)新配件出售的行為。

購(gòu)車簽署合同本身是一種公平合法的程序，但在2010年的汽車消費(fèi)市場(chǎng)上，合同糾紛增多、商家不按合同約定執(zhí)行的情況也比較嚴(yán)重。中消協(xié)投訴分析報(bào)告顯示，由于2010年全國(guó)的車市異常火爆，汽車銷售市場(chǎng)形勢(shì)一派大好，有些商家在利益的驅(qū)使下存在著不按合同約定的時(shí)間和價(jià)格交付車輛、隨意改變合同內(nèi)容、隨意超出合同價(jià)格亂加價(jià)等問(wèn)題。許多商家一旦發(fā)生違約行為就以各種理由開(kāi)脫，拒不履行合同約定，以生產(chǎn)廠家資源緊張為借口應(yīng)付消費(fèi)者。這種要金錢(qián)不要信譽(yù)、重效益輕視人格的行為，最終損失的是品牌的信譽(yù)。

另外值得一提的是，惡性交通事故頻繁發(fā)生，但由于標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致投訴解決困難重重。中消協(xié)報(bào)告稱，汽車作為高速移動(dòng)產(chǎn)品，由于在使用過(guò)程中是在公共的環(huán)境下，在人的操控下進(jìn)行的，因此，一旦發(fā)生事故，除了會(huì)對(duì)駕駛者的自身生命財(cái)產(chǎn)造成傷害外，同時(shí)還會(huì)波及周圍人的生命財(cái)產(chǎn)安全。但由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，許多投訴得不到及時(shí)、合理解決。

●觀察

去年汽車投訴的大幅度增加，固然是由于隨著消費(fèi)品數(shù)量的絕對(duì)增長(zhǎng)必然帶來(lái)消費(fèi)投訴增加的因素。但我們也可以發(fā)現(xiàn)，一些引發(fā)汽車投訴的傳統(tǒng)痼疾的長(zhǎng)期存在，也是導(dǎo)致投訴大量增加的重要原因。這個(gè)邏輯顯然是很清楚的：一個(gè)“傳統(tǒng)痼疾”如果能引發(fā)一次投訴，那么當(dāng)汽車銷售數(shù)量增加若干倍時(shí)，其引發(fā)的投訴必然也會(huì)成倍增加。

而這些“傳統(tǒng)痼疾”，我們可以在中消協(xié)的投訴統(tǒng)計(jì)分析中看得十分清楚：如汽車購(gòu)銷合同不規(guī)范，使得銷售商敢于隨意違約；如保養(yǎng)變維修；如辦理汽車美容卡、洗車卡后商家卷款關(guān)門(mén)、改裝車配件不配套……這些其實(shí)都不是什么新鮮的事，但確實(shí)是汽車消費(fèi)過(guò)程中一直難以消除的痼疾，由于這些痼疾的存在，才使得汽車的投訴出現(xiàn)大幅度的增長(zhǎng)。尤其是在汽車銷售火爆的時(shí)候，由于不愁賣，一些商家反倒更有底氣借此侵犯消費(fèi)者利益。

而在未來(lái)我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)前景有望繼續(xù)向好的大背景下，只有政府、廠商、媒體、消費(fèi)者形成合力，努力對(duì)這些痼疾予以清除、解決，方能讓汽車消費(fèi)市場(chǎng)更加平穩(wěn)有序地規(guī)范發(fā)展。而在此過(guò)程中，我們能做的其實(shí)很多很多。